XY問題

XY問題とは「質問者が、本当に解決したい課題Xについて直接聞くのではなく、Yという二次的な課題を解決する方法を聞く」ことによって発生するコミュケーション上の問題を指す語である。これはヘルプデスクや技術サポート、ソフトウェア工学、カスタマーサービスなどの現場でしばしば見られる。 質問者はYによってXを解決することができると考えているが、しかし、Yを解決してもXは解決しないか、またはYは解決方法としては不十分であることが多い。本質的な課題を曖昧にしたり二次的な問題を持ち込んだりすることは、回答者に不要な苦労をさせたり、または不十分な解決方法が示されることにつながる。 XY問題が発生する原因は、質問者が自力で問題を解決しようとしたときに、それを誤解して、小さな課題Yさえ解決できれば本当の課題Xは解決できると思い込むことがあるためである。XY問題の発生によって、回答者は質問者の抱えている問題を解決できなかったり、質問の本質的な部分を理解できなかったりするので、質問者はかえって不満を持つことになる。 このような状況は、質問者が、本質的な目的から離れた、無意味な細部について質問した場合にあらわれやすい。回答者はなぜその情報が必要なのかを逆質問して、根本的な問題を特定することでXY問題を避けることができる。