تجربة العملاء

تجربة العملاء (بالإنجليزية: Customer Experience) هي الخبرة التي تكتسبها المنظمات والشركات بعد فترة من تعاملها مع مجموعة من الزبائن، هذه التعاملات تضم كلا من: استمالة عملاء جدد ودراسة العملاء الحاليين أو الدفاع عن حصّة الشركة وضمان استمرار وفائهم لخدماتها. يتم قياس وتقييم تجربة العملاء انطلاقا من مقارنة تجارب الأفراد طيلة فترة العقد مع توقعات لولائك الأفراد من المنتوج. تزايد اهتمام المحللين والمتابعين الاقتصاديين بدراسة وإدارة تجربة العميل، أشهرهم الدكتور بيرند هربرت شميت أستاذ الاقتصاد بجامعة كولومبيا. تتطلب تجربة العميل انخراطا منه في مختلف المستويات: عقلية كانت أو عاطفية، ذاتية أو روحية. يستجيب العملاء بشكل مختلف مع تعدد العمليات التواصلية التي تقوم بها الشركة. الاتصال المباشر يحدث غالبا عندما يكون العميل هو من بدأ بشكل تلقائي عملية الشراء أو طلب الخدمة. بينما يتم الاتصال الغير المباشر بتدخل من وسائط الإعلان الترويجي - المقالات الإخبارية - اللقاءات الغير معدّة سلفا مع مندوب المبيعات - التناقل الفيروسي لدعاية الشركة. يمكن اعتبار كل استجابة شخصية للعميل سواء كانت علاقتها بالشركة مباشرة أو غير مباشرة جزءا من تجربة ذلك العميل، يدخل في ذلك العلاقات المباشرة التي تنشأ في الأماكن التي تشهد إقبالا من العملاء على عملية الشراء أو على الاستفادة من خدمة مشروع ما (مثل البيع بالمتاجر أو البيع المباشر بالمقابلة أو التفاعل مع فريق الموزعين). أما بالنسبة إلى العلاقات غير مباشرة أو غير متوقعة فيكون مصدرها بالعادة من مندوبي الدعاية والإعلان، أو حتى من بعض الشركات والعلامات التجارية وأحيانا من اَلتَّوْصِيَة الإيجابية (من الأصدقاء مثلا)، أو قد تأخذ صيغ النقد، الإشهار، الإخبار، الاستطلاعات وغيرها من الصّيغ المشابهة. فتجربة العميل بشكل مبسّط هي نِتاج لجمع مساهمة قيمة العملاء مع مساهمة الشركة، تعد الشركة هنا مصدر اختبار تلك التجربة. كل الأحداث التي يختبرها العملاء قبل وحتى بعد عملية الشراء يمكن اعتبارها ضمن تجربة العميل، فعندما يعيش العميل تلك الأحداث يتم دراسة سلوكه النفسي كفرد وحيد، حيث يقوم باستمالة كل الحواس والعواطف والجوانب العقلانية والبدنية التي بها يتمكن من تّذكر تجربة يصعب نسيانها. مفهوم تجربة العميل يتحقّق لدى مختلف أنواع التنظيمات والصناعات عبر العالم. لكن جل الدراسات التي يتم تطويرها الآن حول خبرة العملاء تركّز على ، حيث به يلعب كل من العميل والشركة دورا كبيرا في خلق تلك التجربة.